– Légy szíves, szelídits meg! – mondta a róka.
– Jó, jó, de hogyan? – kérdezte a kis herceg.
– Sok-sok türelem kell hozzá – felelte a róka – Először leülsz szép, tisztes távolba tőlem, úgy, ott a fűben. Én majd a szemem sarkából nézlek, te pedig nem szólsz semmit … De minden áldott nap egy kicsit közelebb ülhetsz.
Antoine de Saint-Exupéry – A kis herceg
Amikor a bizalomról esik szó, nekem mindig a Kis herceg és a róka jut az eszembe. A megszelídítés, avagy a bizalom kiépítése és fenntartása nem egyszerű dolog, idő kell hozzá és ez az egyik legkényesebb és legnehezebb feladat egy kapcsolatban.
Ha alaposan végignézzük a coaching kompetenciákat, ennek az egynek a kivételével az összes kompetencia megtanulható, még akkor is, ha kezdetben nem rendelkezünk velük. Mindegyikhez vannak jól meghatározott eszközök, folyamatok, amik szorgalmas elsajátításával az adott kompetenciában elérhetünk egy átlagnál magasabb szintet. Azt gondolom, hogy bár a bizalomépítéshez is vannak eszközök, „trükkök”, ezek megtanulásával csak egy átlagos szintet érhetünk el. Ezzel nem azt akarom mondani, hogy bizalmat csak kivételes emberek tudnak kialakítani, hanem azt, ha nincs meg bennünk egy velünk születtett képesség, szerintem nem tudunk magasabb szintre jutni. Szerencsére ez azért nem olyan különleges képesség, mint például a zeneszerzők magas szintű zenei hallása, vagy a sakk nagymesterek előre gondolkodása. Valószínűleg sok embernél megvan, de nem mindenkinél és ez szerintem nem tanulható.
Egy haveri társaságból az egyik taggal utaztunk le vidékre egyszer. Másfél óra út állt előttünk és én vezettem. Még nem ismertem annyira az illetőt, ezért azt gondoltam ez az idő elég lesz arra, hogy megosszuk egymással kik is vagyunk, honnan jöttünk. Felvetettem az illetőnek az ötletet, aki először nem tűnt lelkesnek, de nem akarván udvariatlannak tűnni, igent mondott. Úgy véltem, ha én kezdek, oldódik a hangulat. Meséltem magamról, a családomról és a korábbi életem egy-egy pontjáról, amit bármilyen ismeretlen embernek nyugodtan elmondtam volna, megtartva magamnak a bizalmasabb részleteket. Ezután átvette az utasom a szót és elkezdett Ő is mesélni magáról. Ahogy beszélt, kezdett egyre mélyebb témákba belemenni, majd az út végére olyan dolgokat is elmesélt, amiket én, egy első találkozáskor egy gyakorlatilag ismeretlen embernek biztos nem mondtam volna el. Az út végén meg is kért, hogy amit elmondott, ne adjam tovább, amire természetesen ígéretet is tettem (és persze ezt azóta sem szegtem meg). Ez volt az első olyan alkalom, amikor kézzel foghatóan éreztem, hogy másoktól eltérően tudok emberekkel bizalmi kapcsolatot kiépíteni. Azóta már több hasonló tapasztalatom volt és nem egyszer fogalmazták meg a beszélgető partnereim, hogy „Nahát, erről még senki más idegennek nem beszéltem”.
Ez az adottság azonban mit sem ér, ha nem vagyunk tudatosak ebben a kompetenciában is. A bizalmat ugyanis nem csak kiépíteni kell (ebben tud segíteni leginkább az adottságunk), de fenn is kell tudni tartani és nem utolsó sorban ezt a másik fél támogatására is kell tudnunk használni. De mire is kell odafigyelnünk, hogy megtartsuk a bizalmat?
Először is olyannak kell elfogadnunk az ügyfelünket, amilyen. Ítélkezés mentesen, prekoncepcióinkat elhallgattatva úgy kell tekintenünk az ügyfélre, mint egy fehér lapra, amit majd Ő szépen telerajzol, megosztva velünk gondolatait, érzéseit, cselekvéseit. Ha bármilyen gondolat felmerül bennünk az ügyfelet meglátva, Őt hallgatva és azt nem tudjuk elhessegetni, akkor azt transzparensen, objektíven az ügyfél elé kell tárnunk. Egy egyetemi oktatóm mesélte, hogy az egyik ügyfelével a legelső, ismerkedő beszélgetés során kezdte magát egyre kényelmetlenebbül érezni, mert az ügyfél beszédstílusa, testbeszéde számára megfélemlítő volt. Pár perc után – az ügyfél épp a problémája ismertetésének az elején tartott – félbeszakította az ügyfél mondandóját és őszintén elmondta, mennyire rosszul érzi magát és óhatatlanul is félelmet érez, noha az ügyfél nyilván nem akarja Őt bántani. Az ügyfél elhallgatott, majd szinte könnyek között folytatva elmondta, rendszeresen szembesül azzal, hogy félnek tőle, nem őszinték vele, pedig Ő megpróbál mindig, mindenkivel jó munkakapcsolatot kialakítani. Majd megköszönte az oktatómnak az őszinteségét és kérte, mindenképp dolgozzanak együtt, mert biztos benne, hogy ebben is tud majd fejlődni az oktatóm segítségével. Így is történt. Több alkalmas coaching sorozat után az ügyfél hálásan köszönte meg az együttműködést és mesélte el az oktatómnak, mennyire pozitív irányban változott meg a kollégáival és másokkal a kapcsolata.
A bizalom és a biztonság megtartásában még fontos az is, hogy az ügyfél számára egyértelmű legyen minden tekintetben az, hogy ami a coaching beszélgetés során elhangzik, az ott is marad és nem jut semmilyen harmadik fél tudomására. De ugyanúgy fontos szerintem még az is, hogy biztosítsuk és magabiztossá tegyük az ügyfelet abban is, hogy a mi szemünkben az Ő megítélésük nem fog változni, bármit is tesznek, bármit is mondanak a beszélgetés során. Mondhatnak tehát bármit, amit saját maguk butaságnak, vagy furcsának éreznek, meg kell legyen bennünk az a biztonság érzet, hogy mindenféle negatív érzet ellenére bátran ki merjék mondani és meg merjék osztani a gondolataikat.
A kimondott szavak mellett ott vannak még az érzések is, melyeket nagyon fontos, hogy az ügyfél „meg tudjon élni” őszintén, teljes biztonságban. Ugyanúgy mint az örömöt, a bánatot, a kétségbeesést vagy bármilyen olyan érzelmet, amit amúgy elrejtene mások elől, a coaching során meg kell tudjon osztania velünk. Olyan bizalmi légkört kell kialakítanunk és folyamatosan fenntartanunk, ahol az ügyfél bátran meg tudja mutatni a sebezhető oldalát, ahol nyugodtan lehet gyenge.
Az egyik ügyfelem magánéleti problémával fordult hozzám. Az első alkalom után sikerült kialakítani a bizalmi légkört, ami abból is látszott, hogy az ügyfél bátran elmondta a kétségeit, félelmeit és problémáit. Én végig azt sugalltam Neki, hogy velem lehet őszinte, nekem nyugodtan elmondhat bármit. A második beszélgetés során előkerült egy érzékenyebb téma és az ügyfél el is pityeregte magát. Hagytam, hogy engedje ki magából a szomorúságát és elkeseredettségét, majd szóban is megnyugtattam, a jelenlétemben minden megengedett, nem kell szabadkoznia semmiért „itt szabad nevetni és szabad sírni is”. A következő alkalmakkor az ügyfél már sokkal nyugodtabb volt, láthatóan felszabadultabban beszélt hozzám és az érzelmeinek is könnyebben átadta magát.
Az ügyfeleinket szerencsére nem kell megszelidíteni, de az ügyfél felé sugárzott elfogadásunk, a megértő magatartásunk segíteni fog nem csak kiépíteni, de meg is tartani a bizalmi légkört.
A sorozat előző és következő témája:
Coaching kompetenciák 3. – Megállapodásokat köt, és azokat megtartja <<<< | >>>> Coaching kompetenciák 5. – tudatos jelenlét